一家保险公司以导入Adobe AEP、RTCDP、CJA与AJO，实现营销自动化转型的成功案例
客户介绍
我们的客户是一家全数字化保险公司，致力颠覆传统保险模式，采用纯线上平台运营，让用户可随时通过网站或手机应用程序完成报价、投保、续保及理赔查询，提供简单、灵活且透明的一站式保险体验。公司产品多元，涵盖寿险、危疾、医疗、住院保障及储蓄型计划，满足不同客群的保障需求。营运策略以「以客为本、科技驱动」为核心，强调数据分析与营销自动化，提升服务效率与个性化体验。
解决方案
Adobe Experience Platform (AEP)，Real-Time CDP (RTCDP)，Adobe Journey Optimizer (AJO)，Customer Journey Analytics (CJA)
目录
- 客户的挑战与项目背景
- 解决方案概览
- Use Case 1：新客户转换旅程
- Use Case 2：交叉销售与升级推荐旅程
- 数据洞察加值：Customer Journey Analytics（CJA）
- 客户反馈
- 项目成果总结
1. 客户的挑战与项目背景
随着市场竞争加剧与客户需求日趋多元，这家全数字化保险公司希望进一步强化其以客户为中心的数字运营模式，从单一通路的 Email 营销，进化为能支持全渠道（Email、App Push、SMS）且依据实时数据驱动的营销自动化系统。
过去，该公司主要通过 Salesforce Marketing Cloud 发送 EDM，但在操作弹性、即时性、数据整合与营销旅程编排上遇到限制，无法满足快速变动的市场需求与个性化沟通的推进计划。
为实现更高层次的数字转型，他们选择导入 Adobe Experience Platform（AEP）、Real-Time CDP（RTCDP）、Customer Journey Analytics（CJA）与 Adobe Journey Optimizer（AJO），由 Leads Technologies 担任顾问与实施伙伴，协助重构数据基础、整合营销技术堆栈，并针对核心业务场景设计高效的自动化旅程。项目最终目标是提升新客转化率、加强交叉销售能力，并建构可持续优化的数据分析架构。
2. 解决方案概览
为协助客户实现全渠道、即时且数据驱动的营销转型，我们提供了一套以 Adobe Experience Cloud 为核心的整合解决方案，涵盖以下关键实施项目：
1. 数据整合和统一客户视图构造（AEP + RTCDP）
建立统一的客户资料平台（Unified Profile），整合来自官网、App、报价系统、客服与第三方平台的用户行为与属性资料，实现实时分群与精准目标受众建立。
2. 跨渠道旅程设计与营销自动化实施（AJO）
取代原有 Salesforce 系统，全面导入 Adobe Journey Optimizer，设计 Email、App Push 与 SMS 的跨渠道营销旅程。 根据用户行为自动触发信息，支持实时沟通与行动引导，提升转换效率。
3. 数据可视化与旅程分析（CJA）
Dashboard，通过 Customer Journey Analytics 追踪用户从报价、点击到转换的完整路径，并与营销活动互动数据进行关联，为优化策略提供依据。
4. 最佳化旅程模板与营运流程
为核心 use cases（如新客转换、交叉销售、定期提醒）设计重用性高的旅程模板，并制定营运标准流程（SOP），让营销团队能灵活编辑与扩展。
3. Use Case 1：新客户转换旅程（New Customer Conversion Journey）
业务挑战
该保险公司发现，许多潜在客户在进行报价（Quote & Buy）流程时，在填写初步资料或报价完成后并未转换为实际保单持有人。过往依赖手动 Email 通知与客服介入，流程碎片化，无法即时、有效地推动客户完成转换。
我们的实作方式
Leads Technologies 结合 Adobe Experience Platform（AEP）、Real-Time CDP（RTCDP）、Adobe Journey Optimizer（AJO）及 Customer Journey Analytics（CJA），协助客户构建一套完整、即时、跨渠道的转换旅程：
1. 使用者行为即时识别（RTCDP）
- 建立多个受众分群规则，根据使用者是否完成报价步骤（如 QnB Step > 1）、浏览页数、登入状态、自选产品类型与语言进行识别与分类。
- 系统可即时判断用户为「未知访客」、「已登入但未转换用户」，并根据其行为进入对应的旅程分支。
2. 行为触发式沟通旅程（AJO）
- 针对不同行为设定触发条件与回溯期（lookback），如：
- Look back 1 day：完成报价但未转换者，翌日自动发送个性化 Email。
- Look back 30 days：曾多次浏览特定产品或部落格主题，系统即推播产品广告（Push Ad）。
- 依据数据形态触发适当讯息通道：
- Email：针对有 Email 的登入会员，发送带有个人报价链接与 CTA 的推广邮件。
- SMS：用户仅留下手机号时，发送短信提醒与报价链接。
- Call List：若 3–5 天内无转换，自动将高潜力用户加入客户服务 Call List，供人工电话介入。
3. 数据支撑与追踪（AEP + ECID）
- 所有旅程中使用的个性化讯息（如产品代码、语言偏好、报价链接等）皆由 AEP 统一管理，透过 Adobe 的自动变量插入机制（Dynamic Content）呈现在讯息中。
- 针对未登入的使用者，我们依据 ECID 统计其访问行为与产品偏好，并根据产品与部落格页分类执行再营销。
4. 效果追踪与优化（CJA）
- 整合 Journey Performance、EDM 开信/点击率、SMS 回复、App 行为等数据，透过 CJA 建立每日旅程分析仪表板。
- 分析关键 Drop-off 点（如 Step 2 之后未登入、已登入但未转换），不断优化推播时机与讯息内容。
4. Use Case 2：交叉销售与升级推荐旅程（Cross-sell & Up-sell Journey）
业务挑战
该保险公司希望提升现有客户的终身价值，透过个性化的方式推动交叉销售（cross-sell）与产品升级（up-sell），例如向已有基本保障的客户推荐附加医疗、危疾或储蓄型产品。然而，过往缺乏有效的数据整合与自动化工具，无法针对不同客户情境主动推播合适产品，导致营销资源分散且成效有限。
我们的实作方式
Leads Technologies 协助客户透过 Adobe Experience Cloud 建立一个结合数据分析、情境判断与自动沟通的交叉销售旅程，具体步骤如下：
1. 定义潜力客群与触发规则（RTCDP）
- 依据保单资料、自填资料、历史行为等，在 Real-Time CDP 中定义三大类潜力用户群：
- 首次购买客户（First-time customers）
- 符合特定人口属性的客户（如年龄、家庭状况）
- 近期发生重大事件或潜在需求触发（如生日、申请理赔、保单即将到期）
- 为这些客群制定对应的触发逻辑与旅程进入点。
2. 旅程设计与自动化推送（AJO）
根据客户情境设计不同旅程分支，并透过 AJO 自动执行以下行动：
✅ 对首次购买客户：
- 2 周后自动发送 Email，推荐尚未购买的产品组合，依照其人口属性筛选内容。
- 若 3 日内未投保，自动进入 Call List，由客服进行后续电话建议。
✅ 对符合特定条件的既有客户：
- 发送产品升级建议 Email，推荐与现有保单互补的产品。
- 若经历触发事件（如家庭成员变更、生日、理赔记录等），将进入额外旅程，推播对应产品。
✅ 对未符合条件者（未有明确升级讯号）：
- 每月第二周定期发送与用户属性相关的内容型 Email（部落格、理财教育等），保持品牌接触与教育潜力需求。
3. 行为追踪与持续优化（CJA）
- 利用 Customer Journey Analytics（CJA）建立旅程成效仪表板，追踪不同分支的转换率、开信率、点击率与保单购买完成情况。
- 每月回顾 Drop-off 点与未转换原因，优化旅程逻辑与内容设计。
4. 技术整合与内容个性化（AEP）
- 所有沟通内容中的产品推荐、客户名称、语言、触发原因等字段皆由 Adobe Experience Platform 提供，动态生成并支持多语内容投放。
- 所使用产品清单、推荐理由、推播内容逻辑可由营销团队自主维护与更新。
5. 数据洞察加值：Customer Journey Analytics（CJA）
在本项目中，我们协助客户导入并活用 Adobe Customer Journey Analytics（CJA），不仅整合所有来自网站、App、Email、推播、报价与投保等多个触点的数据，更建立了一系列跨部门可共用的可视化报表，实现真正的数据驱动决策。
🎯 主要应用成效如下：
1. 转换漏斗分析（Quote to Buy Funnel）
- 可视化呈现每一项产品的转换流程，从「报价明细」到「填写资料」、「付款」到「保单成立」的每一步转换与流失情况。
- 协助业务与产品团队明确掌握哪个流程环节造成最多流失（Drop-off），即时优化流程与界面设计。
2. 每日流量与转换趋势（Daily Session vs Submission Trend）
- 比较 Sessions、Quote、Submission 数据之间的变化趋势，并观察转换率是否与营销活动时间相符。
- 协助营销团队评估活动成效与预算分配合理性。
3. 来源与媒介成效分析（Source/Medium Attribution）
- 分析来自 Google Ads、Facebook、EDM、App Push 等不同来源的转换贡献度与成本效益。
- 可依据 AEP 中的 GA ID 与 Campaign Metadata 建立数据关联，实现全渠道归因。
4. 用户轮廓与行为洞察（Customer Profile Breakdown）
- 建立包含性别、年龄、收入层级、首购产品、回购次数等字段的分析仪表板，供营销与产品部门针对性沟通。
- 追踪不同客群于 Email 开信率、保单购买率、产品偏好间的相关性，作为 AJO 旅程分群依据。
5. App 与网站的交叉互动分析
- 分析用户于 App Push 点击后是否进入网站完成报价与购买，量化跨设备行为对转换的影响。
- 探讨不同推播时机与文案版本对投保行为的影响，为 App 旅程设计提供具体建议。
6. 客户反馈
「作为具领先地位的网上保险公司，我们视数据驱动的营销为重要的企业策略之一。我们会通过与 Adobe 的合作伙伴关系，为客户提供建一流的保险体验，让他们能够享受简单、灵活和有价值的保险解决方案。」
— 行政总裁兼执行董事
7. 项目成果总结
| 指标 | 成效 |
|---|---|
| 新客报价转换率提升 | +13% |
| EDM 开信率与互动率（合计） | +15% |
| 客户回购率提升 | +12% |
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